Ну че, продолжим про правила общения с клиентами: Евангелие от Левина. Первая часть советов будет ждать тебя тут – https://vk.com/@ruvisionschool-12-prostyh-no-effektivnyh-pravil
Мой братан – Сервис, 24/7 – Сервис
Все мы люди, но для клиента ты не человек и даже не пес, а робот, который фигачит круглые сутки. Он может позвонить в любое время, а ты, чувак, обязан ответить, даже если сидишь в толкане или покоряешь Эверест.
Да, у каждого из наших сотрудников есть рабочее и нерабочее время, но клиенту это знать не обязательно. Запомни – у всей компании выходных нет, мы подстраиваемся под клиента, а не прогибаем его под себя. Это неправильно. Если он решил в выходной день поинтересоваться, как продвигается постпродакшн, – удели ему время, не будь эгоистом. Но и на шею не давай себе сесть.
Внутренняя кухня
Клиента не нужно посвящать в детали нашей работы: заболевший монтажер, прошляпивший дедлайн дизайнер, улетевший в отпуск оператор – все это наши личные секреты, которые ты умеешь хранить. Ведь умеешь?
Клиенту нужно знать только результат и сроки. Ясен пень, в отдельных случаях без подробностей не обойтись, особенно когда заказчик хочет принимать участие в каждом этапе проекта. Но обдумывай любое решение индивидуально, исходя из ситуации и того, каков клиент.
Лояльность и WOW-эффект
Давай больше, чем требуется. Если можно без особого труда сделать немного сверх того, что просит клиент, – не будь ленивой задницей – сделай! Небольшие изменения в анимации, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары-тройки забытых строк – все это не сделает тебя беднее, но вызовет такой, знаешь, wow-эффект в сердечке клиента.
И если вдруг ты слегонца накосячишь, он отнесется к тебе снисходительно, ведь ты до этого подгонял ему по-братски.
Решение о черте, разделяющей понятия «можем сделать бесплатно» и «это увеличит бюджет проекта», принимай сам на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших братюнь.
Вангуй
Читаешь письмо клиента – старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от этой темы двойной: во-первых сокращается количество виртуальной макулатуры, во-вторых клиент думает: «Воу, этот перец как в воду глядел!».
Например: заказчик спросил про стоимость видеоролика, а ты такой хоба и о ценах ему, и о способах оплаты, и об этапах и т.д. Но лишней инфой его не заваливай – отпугнешь.
Что записано на макбук, не вырубишь, как бамбук
Устные договоренности – просто пердеж в воздух.
Любые рукопожатия всегда дублируй в переписке. Лучше всего фиксировать это в электронной почте, даже если ты общаешься с клиентом в мессенджерах типа ватсапа и телеги. Адрес твоего ящика или почты руководителя проекта должен быть прописан в договоре. И в случае каких-то факапов будет иметь юридическую силу.
Сам знаешь: береженого Бог бережет.
Связанные одной цепью
Продолжаем тему. Твоя сверхзадача состоит в том, чтобы убедить клиента вести всю переписку в рамках одной цепочки писем. Да, переучивать клиента бывает оооочень сложно, т.к. многие по привычке шлют каждый раз новые письма вне общей ветки.
Но ты, как злая советская училка, должен заставлять этого левшу держать ручку правой рукой. Централизованное общение не разводит бардак, а позволяет гораздо быстрее находить важную инфу. Дисциплинируй своего клиента. Так его.
Нормальная тема
Название вашей переписки не должно выглядеть так: «Re: Re: ответ на запрос колбасный завод». А должно быть таким, чтобы через пять лет и ты и клиент легко смогли по нему найти ветку сообщений.
Горничная для писем
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но это ведь так непросто – оформить их нумерованным списком. Поэтому тебе приходится брать в руки веник и наводить порядок в письме самостоятельно.
Тщательно читай сообщение клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них в том порядке, в каком они были написаны. Психологически такой формат воспринимать гораздо проще. Забыл на что-то ответить – минус в карму.
Облегчай себе жизнь
Часто в переписке участвуют сразу несколько человек. В этом случае отвечай сразу всем (кнопка reply to all). Не благодари )
Резюмируй полностью
Будь деловым дядей.
В конце любого письма подводи небольшое резюме и напоминай, какой следующий шаг должен сделать клиент. Таким образом, ты, как путеводная звезда, ведешь клиента по ровной тропке прямиком к годному результату. И тебе в кайф, и ему легче дышится.
Продолжай резюмировать
То же самое делаешь после разговора по телефону. Обязательно отправляй текстовый вариант подведенных итогов вашей увлекательной беседы. В этом случае важная инфа останется в мировой истории и заодно в истории вашей переписки, не испарится и сведет к минимуму риски.
Пиарь своих клиентов
Повернешься к лесу задом, к клиенту передом, и он ответит тем же! Прояви немного энтуазизьма, напиши в ВКашке о тех, с кем сейчас работаешь, помести их ролик в свое портфолио, сделай активные ссылки на сайт и соцсети клиента, поблагодари и отметь менеджера по проекту с их стороны. Пусть мир и клиент узнает, что ты тоже раскручиваешь его бренд.
Будь гибким, как Кабаева
Нас всех, как чужой, изнутри разрывает желание забубенить неибические портфолио с крутейшими и необычными проектами. Но это не должно быть в приоритете. Ну хочет клиент хороший и простой ролик без лишнего помпеза и выкрутасов – дай ему это.
Не втюхивай людям креатив, если он им не нужен. Далеко не все мои проекты попадают в портфолио. Да, мир жесток. Но нужно уметь слышать клиента и стремиться решить его задачу, а не просто отжать деньжат на аренду Реда и Кинофло, чтобы финтануть перед соседскими пацанами.
Следи за сроками, чувак
Может быть, клиенты уже прощали тебе, плохишу, просроченные в дрова дедлайны, но, есть вероятность, что в восторге они от этого не были.
Маленькая такая вероятность.
Другой клиент на вопрос: «Продлевать будете?», – просто ответит нет. Сроки есть сроки.
Если ситуация конкретно выходит из под контроля, предупреди об этом заранее, а не за день ДО.
Ты ж нормальный бро? Ну вот и я так думаю.
Кто виноват?
Отвечай за свои косяки, как настоящий мужик. Не бойся признавать свою вину... все косячат, все ошибаются. Это жизнь, братан.
Главное, сообщай клиенту о том, как ты намерен все исправить. Уход от проблемы только засосет тебя глубже в зыбучие пески полнейшей жести.
Проводи опросы
Многие владельцы студий нехило так переоценивают качество своего сервиса. Тут я включаю горбатого старца с бородой до жопы и медленно произношу – б-у-д-ь ч-е-с-т-е-н с с-о-б-о-й, б-р-о...
Объективно анализируй то, насколько клиенты довольны твоей работой. В идеале лично обзвони тех из них, с которыми работали твои юные продаваны. Заказчик от такого внимания будет на седьмом небе, а ты сможешь узнать всю правду о том, как работает твоя студия и, если что, вставить всем люлей.
Бывших клиентов не бывает
Всегда продолжай общение с клиентом, даже если вы больше не вместе, и проект закончился. Можешь пожелать ему удачи на выставке или презентации новой линии чего-нибудь. А через пару месяцев звякни ему, спроси за жизнь, как идут дела, какие есть отзывы и результаты по проекту, как подскочили продажи и т.п.
Мерси, благодарю тебя
Говори клиентам от души спасибо за то, что они заказывают услуги твоей студии, и, конечно, за то, что они есть. Можно благодарить лично, с помощью подгонов на новый год, дни рождения или профессиональные праздники. Какой-то сувенир, бутылка шампанского, да хоть открытка – все, что душе угодно.
Цени заказчиков – без них не было бы твоего продакшн-бизнеса и тебя. И вообще, ничего бы не было!
Вот так, братан
Ты прошел полный курс обольщения клиентов и можешь свести с ума любого заказчика своей компетентностью.
Выдаю тебе сертификат и крепко жму руку ))
Теперь примени все эти фишки на практике, порадуй меня и себя.
Буду безмерно рад, если дополнишь этот список своими соображениями и наработками, пиши в комменты. Они там под фоткой, если что)
Сделаем это пособие для начинающих настоящей бомбой!!!
#АлексейЛевин #СуровыйПродакшн