База знаний Ruvision
Работа с клиентами

Давайте поиграем со шрифтами? Или как не умереть от постоянных правок клиентов

Настало время поговорить о клиентских замечаниях. Ммм… как мы все их любим. Говорить будем доооолгоооо, серьезноооо и с реальными примерами. Так что надевай очки, бери хавчик, устраивайся поудобнее.

Запомни как «Отче наш»: задача – не переделывать по несколько раз, а разобраться и согласовать с клиентом.

Они вам не «правки»

Начнем, пожалуй, с самого важного. Замечания и правки – это как небо и земля, как лед и пламень, короче, как Онегин и Ленский (надеюсь, ты не тушил бычки за гаражами, пока училка по литре объясняла, кто это такие). Ты должен понимать эту разницу.

Заглянем в словарь

Правки – это то, что более опытные и бывалые перцы дают своим ученикам (типа продюсер стажеру). Клиент может сделать правки только в случае, если в этих вопросах он более матерый, чем ты.

Замечания – то, что каждый бро может сделать любому другому, типа «чувак, обрати внимание».

Что нужно знать о замечаниях, чтобы не страдать:

1. Не всякое замечание – руководство к действию.
Рот тебе дан для чего? – чтобы говорить. И говорить по делу. Так вот и убеди клиента в том, что все чики-пуки, и ничего менять не нужно.
Если это реально так.

2. Замечание – признак, того что ты чего-то не догоняешь (и надо догнать), либо клиент чего-то не знает (и ты должен его просветить).

3. Нужно разделять замечания из разряда «в чем проблема» и замечания «сделайте так». Твоя задача все вторые превратить в первые, а дальше решать проблему.

4. Замечание – симптом чего-то большего (да, это звучит, как цитатка из сопливого паблика, но тут есть о чем подумать).

5. Ты всегда можешь забубенить что-то более дельное, нежели предлагает клиент. Ты ведь у нас спец.

Замечания не глотаем

Молча их глотать, а потом уходить и исправлять, как побитая собака, нельзя. Нельзя получать замечания в час ночи в пятницу и идти еборить все выходные. Нельзя получать замечания после дедлайна и на максималках перелопачивать весь проект.

Заблуждение, что тихонько принять «правочки», внести их и отдать клиенту – самый простой и экономичный способ. Нифига! Всякий раз, когда ты будешь это делать, тебе придется пе-ре-де-лы-вать. А наша цель – не переделывать!

Дилетант думает: «Клиент лучше знает, сейчас короче все исправлю, как он просит, получу бабосик, закрою проект и пойду довольный».
Нормальный профи же исходит от обратного: «Клиент не шарит, но его что-то парит. Я должен понять, что именно и исправить это».

Разберем историю провальной ситьюэйшн, которая происходила со всеми. Но так делать не нужно. Нет. Это антипример. Плохо. Фу!

Студия сделала презентационный ролик небольшой компании. Клиент присылает продюсеру письмо: «Мы срочно решили завтра участвовать в выставке. Музыка недостаточно заметная. Предложите еще несколько вариантов, хочется чего-то более яркого и драматичного, как в «Марвелах». Продюсер не бомбит, терпеливо передает замечание звукорежиссеру и монтажеру.

Ясен пень, продюсер не согласен, но в курсе, что если не удовлетворить клиента, то ролик не примут, на выставке не покажут, акты не подпишут. А то и вовсе случится супер казус – дело дойдет до суда, и все лаве устроят массовый перелет из твоего кармана обратно на юга к клиенту...

Ночь напролет звукорежиссер подбирает новую музыку, целое утро монтажер выводит ролик со всеми вариантами. Никому из команды не нравится результат. Получается нечто, слепленное из какашек и тотальной безвкусицы. Продюсер отправляет это клиенту.

Клиент говорит: Ок, мне не нравится, но времени уже нет».

Итог грустный.
И не потому что леденец сосал невкусный, а потому что ролик говно и ни клиент, ни студия не довольны. Отношения в минус, заказчик потерян с концами.

Ну вот, ты знаешь, как делать не надо. Теперь посмотрим годный пример с хорошим концом.

Та же студия. Тот же ролик. Все то же замечание от клиента: «Музыка не достаточно заметная. Предложите еще несколько вариантов, хочется чего-то более яркого и драматичного, как в «Марвелах».

Продюсер перезванивает:

– Максим Иванович, расскажите подробнее про ваши замечания.

– Я хочу, чтобы музыка была поэпичнее, ну там цех, сварка, искры летят, ну понимаете?

– Да. А почему это нужно?

– Ну как же, мы будем на выставке. Нам надо выделяться на фоне остальных.

– Понятно. Да, это важно. А кто-то из участников выставки еще будет показывать свои фильмы на стендах?

– А это к чему?

– Ну, когда на выставке много компаний показывают свои фильмы со звуком получается полный хаос. Поэтому предлагаю использовать ваш фильм на выставке без звука, чтобы не раздражать лишним шумом тех, кто может заинтересоваться вашим стендом и подойти к менеджеру, чтобы узнать о вас подробнее.

– Хм...ну да, действительно...вы правы.

– А чтобы фильм не потерял смысловой нагрузки, он же у нас с дикторским голосом, я предлагаю все ключевые тезисы показать в виде вспомогающих титров на экране. Я могу уточнить у нашего моушен-дизайнера, сколько это будет стоить. И вам перезвоню.

– Хорошо.

– Максим Иванович, мы обсудили с нашим дизайнером, учитывая срочность вашей задачи. Эта дополнительная работа будет стоить столько-то тысяч рублей. Делаем?

– Да, отлично. Делаем!

– Хорошо, тогда музыку оставляем прежней. По графике: я сейчас подготовлю на основе сценария вашего ролика ключевые тезисы, оформлю ТЗ для дизайнера с учетом вашего брендбука и вышлю вам на согласование вместе со счетом на оплату.

– Супер. Договорились. Спасибо большое!

Результат огненный: музыка не изменилась, клиент купил дополнительную услугу, ты заработал для студии. Красавелла ))

Работаем с замечаниями

С любыми замечаниями клиента можно сделать только две вещи: понять и простить (ну и согласовать, конечно). Сама доработка при этом может и не понадобится. Ты в силах повернуть все в свою сторону и договориться так, что менять ничего не придется.

Главное – делать все постепенно.

Я люблю ползать по горам, покорять вершины и все такое. Перед восхождением нас просят как можно больше топать по лестницам и, что важно, не перескакивать, а наступать на каждую ступенечку. С замечаниями так же: ты идешь шаг за шагом, наступая на каждую ступеньку, а не через три или пять.
Иначе свалишься нахрен. Или растянешься в вечном шпагате.

Первая ступенька

Понять значит разобраться во всем:

• Ты вообще понял, что клиент от тебя хочет? Разберись.

• Почему замечание поступило сейчас, а не в начале проекта? Изменились вводные, сама задача или клиент, как подстреленный петух, очень вовремя спохватился и вспомнил что-то важное?

• Какие еще вводные мы должны учесть? Может клиент говорит что-то одно и еще три в уме.

• А оно важно?

• Как оно повлияет на другие части проекта?

• Самый главный вопрос – сколько это может стоить? Сможешь ли ты учесть замечание так, чтобы не усложнить жизнь себе, клиенту и проекту?

• А может его и не учитывать вовсе?

Вторая

Согласовать значит перетереть с клиентом всё, что ты понял, и вместе решить, как с этим замечанием быть:

• Учитывать его сейчас, отложить в долгий ящик или вообще зарубить? Но помни, что, хоть ты и большой папочка, не ты главный. Клиент должен согласиться с твоим решением.

• Часики то тикают. Успеешь к дедлайну?

• А что, если появится еще одно (или не одно) замечание на эту тему?

• Учесть его только здесь или во всём проекте?

• Оно приведет нас к нужному результату?

И третья ступень – после этого всего нужно договориться, что конкретно ты делаешь, к какому сроку, какой ценой. Четко и по мужски. Даже если ты барышня.
Никаких скидок.

Что держать в голове при согласовании:

Главный принцип согласования – не быть говнюком.

То есть не надо грудью стоять за свои работы или переубеждать клиента. Защита и любые формы борьбы – заведомо тухлая тема.

Короче, даю тебе ментальное упражнение: представь, что ты врач. Никаких сексуальных медсестер рядом, отбрось эти мысли.

Настроился?

К тебе пришел пациент, ты прописал ему лечение, но он должен проходить его самостоятельно: сам покупать всякие таблетки, делать прогревания, клизмы и т.д.

Проходит два дня, пациент звонит и говорит: «Я хочу начать пить травяные отвары и лечиться огурцам по рецепту доктора Попова». А ты врач. Дипломированный. 8 лет меда. И большой опыт. Чувак, ты знаешь, что травяные, мать их, сборы и овощи во всех местах ему совсем не уперлись. А если не те травки хапнуть, то и хуже может стать.
А на утро выйдет черепаха.

Но ты никак не можешь запретить больному их пить, потому что ты не его мамка.

Подумай, как в этом случае поступить, и запиши на листок. Потом читай дальше.

_____________________________

Врач сделал бы так:
выяснил, какие там травы пациент хочет откушать, и, самое главное, почему. У него появились новые симптомы? Так велела Малышева? Боже упаси, он фанат «Малахова +»? Его состояние ухудшилось?

И сказал бы:
«Вы можете делать что угодно, но в вашем состоянии это вам не поможет или навредит». И дальше про вред этой травки. Плохо со сном – вот вам пилюля. От головной боли лучше вот это. Но давайте без растений.

Теперь разложим по полочкам его ответ:

• Врач разобрался в проблеме. Он не просто спорит насчет трав, а пытается понять причину.

• Врач как профессионал объясняет последствия применения травы и предлагает альтернативчик, который точно поможет. При этом не рвет жопу и не защищается.

• Врач дает пациенту право выбора: нарушить заповедь и навредить себе или все-таки вылечить свой геморрой.

Результат – у пациента четкий план лечения с учетом новых симптомов. И никакой ромашки с полынью и тысячелистником.

То же самое делай при работе с замечаниями:

• Разберись, откуда они берутся.

• Компетентно объясни, как эту проблему решить по-нормальному.

• Дай клиенту право выбора: принять дельные рекомендации папочки или сделать жопой об косяк по-своему.

• Даешь конкретику! Договорись четко о следующих шагах.

На этом вся теория. Но практика то круче, ты знаешь. Давай разберемся еще на одном примере.

Наша студия сняла для крупного заказчика фильдеперсовый фильмец: куча графики, съемки на бомбо-камеру, известный столичный диктор. Короче полный набор. Три месяца их отдел маркетинга по лайту согласовывал с нами все: сметы, концепции, сценарий, раскадровку, музыку, монтаж. Словом все.

Не прикопаешься.

За пару дней до сдачи высылаем очередную версию на согласование менеджеру проекта от заказчика.

Читаю ответочку: «Алексей, когда смотрели ваш фильм, в кабинет зашел босс, посмотрел и сказал, что ему все не нравится и ушел».

Мы были в ауте...
И это, как ты понимаешь, эвфемизм. Я охерел просто. З месяца работы, 20 человек в команде, большой бюджет, бюджетище и так вот с легкой руки «все не нравится». Писос! Почувствуй нашу боль.

Еще два месяца мы дергали этого менеджера, просили дать хоть какое-то понимание того, что нужно исправить. Чтобы проект вкатил, его, наконец, приняли, подписали акт сдачи-приемки и оплатили остаток бабосиков в несколько сотен тысяч рублей. Но в ответ пулей в лоб летит: «Алексей, сами не знаем что делать, ждите!».

Ждите? – огонь.

Как быть? Конечно, настойчиво требовать личной встречи с гендиром.

Теперь вспоминай врача и геморрой, который нужно вылечить.

– Иван Сергеевич, мы тут узнали, что вам не нравится результат работы. Хотелось бы понять, что именно не устраивает.
– Да, давайте.

Пойми задачу

– Можете в целом сказать, что не так?

– Да, все не нравится.

– Действительно все? Давайте проясним ситуацию. Мы же снимали по сценарию, подписанному с вашей стороны, верно?

– Да, верно. Мне не нравится, как вы показали наше производство. Мы говорим, что мы современная компания, а показываем устаревшее оборудование советской эпохи. Это никуда не годится...

– Давайте разберемся. На площадке, в качестве представителя заказчика, как и прописано в договоре, присутствовал ваш менеджер Илья, правильно?

– Да, все так.

– Илья согласовал все локации, которые мы снимали. Если бы кто-то из вашей компании был против съемок этого оборудования – Илья сообщил бы нам. Ни Илья, ни даже начальник производства о вашем пожелании не знали.

– Верно, будем разбираться внутри нашей организации.

Компетентно предложи решение

– Хорошо, но что в итоге будем делать с фильмом? Мы можем провести дополнительную съемочную смену и доснять все современные станки. Это повлечет дополнительные расходы, и будет считаться дополнительной работой по проекту сверх текущего бюджета, поэтому будет стоить вам столько-то десятков тысяч рублей.

– Хм... А какие еще варианты возможны?
– Ну, мы можем просто убрать из фильма все кадры, которые вас не устраивают и что-то вырезать из дикторского текста, чтобы попасть в хронометраж.

– Хм... Нужно подумать. Не уверен, что это спасет проект... Мы обсудим с коллегами и сообщим вам решение.

– Хорошо, тогда я все же отправлю вам смету на проведение дополнительной съемочной смены.

Проходит еще 2 месяца, пишет их новый менеджер (Илюху после этого видимо турнули с работы), мол у них скоро выставка, надо убрать некоторые кадры и присылает таймкод.

Я позвонил, чтобы расставить все точки над и

– Алена, это единственные замечания по фильму?
– Да, больше ничего исправлять не нужно.

Ок, по рукам.

Резюмируй

– Алена, я правильно понимаю, как только мы вносим эти замечания, вы сможете подписать нам акт сдачи-приемки работ?
– Да, Алексей, все верно.

Итог: в ходе переговоров я помог недовольному клиенту понять, что корень зла не в нас, а в его хотелках (о которых никто кроме него в душе не знал). Вместо того, чтобы встать в позу, предложил экспертное решение: провести дополнительные оплачиваемые съемки или пересобрать монтаж фильма.

В итоге выбрали второе, акты подписали, деньги получили. Все в шоколаде.

Бро, ключевое, что я хотел до тебя донести.

Клиент не всегда прав. Прям заруби себе на носу и в мозгу. Он не Боженька. Не нужно бояться оспаривать его решения и идеи, он такой же человек как ты. Да, он платит деньги, но платит их тебе, потому что ты здесь профи.

Как продюсер ты не должен быть передастом (от балды кидать замечания клиента исполнителям), а защищать интересы своей студии и команды от двинутых заказчиков и их странных желаний.

Давай закрепим:

Важно обсуждать с клиентом его замечания.
Тщательно докапываться до проблемы.
Предлагать решения компетентно.
Фиксировать договоренности.

И, говоря на языке дизайнеров, «никогда не играть со шрифтами».

Так выпьем же за то, чтобы каждый из нас, как бы высоко он не поднимался, всегда впрягался за свою команду, мог улаживать любые конфликтные ситуации, боролся с самодурством клиентов, не переделывал и туго набивал свою кредитку зелеными и шуршащими.

Аминь!

Братан, пиши, как часто тебя травили правками, и как ты с этим справлялся? А если до сих пор не можешь ублажить клиента, и ситуация затянулась, тем более пиши, помусолим. А пацаны подогреют советом. Да ведь, пацаны?

#АлексейЛевин #СуровыйПродакшн
Made on
Tilda