База знаний Ruvision
Работа с клиентами

Клиент не платит, что делать? Часть 1/2

Приветствую, друг!

Прямо сейчас ты совершишь увлекательное путешествие в волшебный и разнообразный мир конфликтных ситуаций с заказчиком. В нем немало подводных камней и прячется много чудовищ, но мы с тобой их всех уделаем.

Так что давай чаек наливай, конфетки бери, садись удобно и поехали!

На самом деле все зависит от ситуации, которых бывает несколько. Они не такие страшные, как может показаться на первых порах, когда твой продакшн только вылупился из яйца, и коленки звенят, как березы на морозе, при малейшей трудности.

Увы, казусы и недопонимания нередко случаются в нашем деле.

Да ты и сам в курсе. И...они никогда не закончатся. Это горькая, как полынь, правда, и с ней надо смириться. Но важнее уметь ее воспринимать. Я поведаю тебе, как правильно выйти сухим и чистым из болотца конфликтов, из которого тоже не раз выбирался.

Решение конфликтных ситуаций. Часть 1, изображение №1

Рассмотрим на конкретных примерах из жизни, все, как ты любишь. Это, кстати, разговор к той же теме о формате кейсов, про который я писал вот тут, почитай – https://vk.cc/9bpPhh

Итак, первая конфликтная ситуация

Смена задачи

Заказчик – строительная компания. Обратилась с заказом на рекламный ролик новостроек.

Задача – продать квартиры в строящемся доме.

Решение – составили бриф, разработали концепцию, утвердили сценарий, смету и подписали договор.

Все в шоколаде.

Проблема

Организация не абы какая конторка, а целая группа компаний. И хоба, на этапе продакшна меняется главный в отделе маркетинга, который принимает решение о рекламе вообще всех направлений.

Ну и этот самый голова решает все переиграть.

И тут, дружище, ты понимаешь, что проект на стадии продакшна, когда большая часть работы выполнена. «Всё фигня – давай по новой» уже не прокатит. Сценарий утвержден, смета и договор подписаны. Заказчик хев ноу тайм, чтобы что-то обсуждать, у него лютый цейтнот. В компании у всех аврал, а руководитель парится над перестройкой отдела.

Что делать?

Вопрос хороший. Для начала – дышать ровно.

А дальше ты должен донести до заказчика следующее:

  1. Мы вас не бросим
  2. Но и вы нас не кидайте

Дальше такой алгоритм. Назначаешь заказчику встречу и обсуждаешь моменты:

  1. Продолжаем работу над проектом по подписанному ранее договору. Уговор есть уговор.
2. Составляем дополнительное соглашение, в котором прописываем сценарий съемки по новым дополнительным задачам. Утверждаем окончательную смету с учетом уже выполненных работ.

В чем соль?

 Мы не стали тупо игнорировать изменения задачи, а, как пуля, резко остановили процесс.
– Составили план спасения проекта, и никто не сдвинулся с места, пока клиент его не принял.
– Никаких компромиссов: у нас был план, и мы его придерживались. Студия не давала себя в обиду, но в то же время старалась вытянуть клиента из тяжелого положения.

Все получилось провернуть, так как продюсер на проекте был годный, не струсил и смог увидеть нужное решение сам.

Вывод

Изменение задачи в проекте – это, как резкий поворот на дороге. Ты играл когда-нибудь в Need for Speed? По-любому было дело. Тюнинговал свою тачку, гонял по трассе, Э-рон-дон-дон и все дела.

Так вот, тут тоже самое, как в игре: надо притормозить и аккуратно войти в поворот. Тогда будешь красавчиком до самого финиша.

Двигаем к другой распространенной ситьюэйшн.
Смена заказчика

Ситуация такая: заказчик – крупная медицинская клиника с филиалами по всей стране. Ну нехило так.

Согласовываем сценарий и выясняется, что этап продакшна совпадает со сменой власти (нет, не в стране), а в компании. Это значит – новый директор, новый человек в проекте.
Текущие задачи доделываются, но этап продакшна будет уже с другим чуваком. И тут как бы возникает опасение, что нынешний босс все утвердит, а потом в самый последний момент новый решит внести правочки.

Как мы их любим...

Что делать?

  1. Офкорс первым делом мы решили встретиться с заказчиком и обсудить проект.
  2. Нынешний директор понимает, что дело дрянь, поэтому ведет переговоры до последнего своего рабочего дня, чтобы новый не лез раньше времени.

Результаты переговоров:

  1. До вступления нового человека в должность все вопросы по проекту принимает нынешний директор.
2. Обязательно надо успеть закрыть все вопросы к моменту выхода нового директора – сценарий утвержден, смета и договор подписаны. После этого изменения не принимаются. Тут ты должен настаивать.
3. Напоследок о зеленых. Договорились, что оплату курирует лично собственник бизнеса, а не новый или старый директор. А то потом проблемсы могут быть ого-го.

Что спасло?

Первый директор оказался нормальным мужиком, ответственным, предвидел возможные траблы и заранее подстелил мягкую соломку, чтобы не было больно.

Уважуха таким людям)

Слушай, смена ответственного лица – в общем-то не твоя проблема, и ты должен это понимать.

Вы сменили директора и хотите все переделать за неделю до сдачи проекта? – «да пожалуйста, это будет стоить столько-то».

Вот и весь разговор)

Кстати о деньгах. Следующая и очень частая проблема –

Заказчик задерживает оплату проекта

Ну тут два пути:

  1. Ответственному лицу некогда заниматься оплатой
  2. Сейчас у них просто нет денег. А даже если есть, отдать их тебе – далеко не самая важная миссия.

В первом случае нужно показать этому чуваку, мол ты ждать обещанного три года не намерен, и создать ему условия, чтобы оплата твоих услуг для него лидировала в хит-параде задач.

Как это работает? – рассказываю

Допустим, за оплату со стороны заказчика отвечает менеджер Иван.
Этот Иван – один из тех незаменимых ребят, который делает всю работу в компании. Он адски перегружен, плотно сидит на валерьянке, никакой личной жизни, короче, трудяга. Чтобы отсчитать тебе твои честно заработанные, ему надо найти в переписке счета, распечатать их, получить какую-то визу у босса, пойти в бухгалтерию… и т.д.

Согласись, ты не Ваня, но даже тебя угнетает этот список дел.

А наш герой мандражирует при одной мысли об этом и, как непутевый студент перед экзаменом, до последнего откладывает это важное занятие. Нет смысла злиться, для парня это действительно непосильный труд.

Остается одно – упростить ему жизнь.

Даже если ты не альтруист и принципиально не желаешь делать работу за других, помочь Ваньку как минимум в твоих же интересах)

Что делать?

Сваргань для него такое письмецо, на которое ему будет максимально удобно отвечать.
Если он должен распечатать счет – прикладывай этот счет к каждому напоминанию; должен составить акт – пусть форма и нужный текст сразу будут в письме. А лучше сам его составь.

Тебе ведь не сложно, я знаю)

Менеджер – не твоя будущая девушка, которой ты боишься показаться назойливым, поэтому напоминай о себе регулярно и непреклонно. Если он обещал решить вопрос завтра, то завтра же звони ему или пиши. Ну а ежели завтра счет так и не оплачен – звони послезавтра.

НО в случае, если вы договорились решить вопрос в среду следующей недели, то, будь добр, не перебарщивай, наберись терпения и тревожь его только в среду следующей недели. Не раньше)

Может для тебя это и прописная истина (за что тебе респектос, конечно), но увы многие, когда дело пахнет хрустящими денежками, слетают с катушек.

Чил аут и кип калм, как говорится.

Это был первый вариант задержки оплаты, когда заказчику просто некогда о тебе подумать. О втором не менее важном пункте перетрем в следующей статье.
Ну и вообще, мы с тобой еще позже коснемся этой насущной темы, разберем другие виды конфликтов с заказчиком и их решения.

Made on
Tilda